经营者引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够主要承担检索资料，人工